De l’urgence d’intégrer la sphère sociale dans votre relation clients
Publié le 6 octobre 2011 par Frédéric Cavazza via www.mediassociaux.fr
Les médias sociaux sont plus que jamais au coeur des préoccupations des entreprises et des médias, c'est le postulat de départ de cette analyse de Fred Cavazza qui porte à s'interroger sur l’urgence pour les entreprises d’intégrer la sphère sociale dans leur relation clients.
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"Le Social CRM une démarche qui vise à atteindre la portée du CRM traditionnel pour s’intéresser aux conversations et interactions entre les internautes et la marque. L’objectif de cette démarche est d’interagir avec les clients et prospects et non les contrôler, d’établir une relation de confiance...
les grandes fonctions sont toujours les mêmes, mais les moyens sont différents :
- L’acquisition se fait au travers de contenus
- La satisfaction est assurée par les réponses faites aux internautes
- La fidélisation se fait au travers des discussions avec la communauté...
Intégrer les médias sociaux dans votre relation client est la première étape vers une approche unifiée visant à démultiplier l’impact des démarches de social marketing et de social CRM. Cette intégration vous mènera ensuite vers une approche plus vaste qui intègrera également d’autres notions comme l’entreprise 2.0 (collaboration internet) et l’extraprise (collaboration avec un écosystème de partenaires et fournisseurs). Dans cette approche unifiée, l’ensemble des acteurs (clients, prospects, collaborateurs, partenaires…) sont impliqués dans une démarche de discussion et de collaboration."
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